WWW Administración local: hacia nuevos modos en la prestación de servicios (página 2)

2.- La falta de un MARCO NORMATIVO , ha hecho que los
productos
facilitados por las Administraciones Locales no sean
homogéneos.

• La apertura de los entornos de gestión requiere no solo una
  adaptación del marco tecnológico operativo, sino
  una redefinición del marco legal para garantizar los
  derechos del
  ciudadano en su relación con la
  Administración.
• Para que la información facilitada por la Administración Local adquiera los
  márgenes requeridos debe cumplir, una serie de premisas
  como son: organizar y gestionar de forma coherente con la
  planificación y la estrategia.
  Mantener actualizada la información necesaria. Preparar
  la información teniendo en cuenta las necesidades y
  demandas del personal y de
  los clientes y
  facilitar su acceso a los registros y
  archivos.
  Utilizar un lenguaje
  comprensible para todos los ciudadanos. Proteger eficazmente la
  información sobre datos de
  carácter personal.

Desde el punto de vista social

1.-Las redes abiertas se presentan
como un medio de comunicación inseguro y con falta de
fiabilidad para el ciudadano que prefiere la información
personalizada y cara a cara con el funcionario o encargado
responsable del proceso.

2.- Para el ciudadano ha supuesto un ahorro de
tiempo
económico, la simplificación de procesos y la
reducción por tanto de los tiempos de tramitación
ha mejorado la calidad de
asistencia al administrado.

4. Información

¿Qué información espera recibir un
ciudadano por parte de la administración local?

Desean obtener tanta información como sea posible
con el menor esfuerzo de una manera ágil y rápida,
que le permitan ganar tiempo para dedicarlo a otras
actividades.

La información que la administración debe
dar al ciudadano debe ser útil y veraz. Se debe conseguir
agilizar los trámites, así como proporcionar un
conocimiento
del estado de los
procedimientos
en los que figura como interesado el ciudadano. Todo esto
evitará que el ciudadano tenga que desplazarse a los
diversos centros en los que se distribuye la mayoría de
las administraciones locales.

El primer análisis que debe hacer la
administración es saber sobre lo que necesita estar
informado el ciudadano para adecuar su nuevo servicio a las
necesidades de esa información.

Según Martín Rodrigo una
administración local debe dar respuesta adecuada a los
distintos usuarios que la puedan solicitar clasificándose
éstos de la siguiente manera:

Ciudadanos, que necesitan información
sobre los diferentes servicios de
la administración local, y sobre cómo realizar
trámites buscando por vía electrónica la facilidad, la comodidad
que ese medio pueda proporcionar con un doble objetivo;
evitar desplazamientos y ahorrar tiempo.

Las empresas, requieren y pretenden reducir sus
costes de transacción y buscan en la
administración virtual una forma rápida y
económica que les beneficie para hacer bien su negocio
cumpliendo los requisitos que la administración local
les exige.

Empleados públicos de la propia
administración, les va a suponer una forma de trabajo y
una nueva forma de relación entre ellos mismos, un
espacio virtual común en el que la compartición
de conocimientos, la formación continua junto con la
cooperación les hará más eficaces en su
trabajo y el resultado de todo ello se verá plasmado en
una mejor información y atención al ciudadano.

Otras administraciones, ordenando y buscando
sinergias en las relaciones y en la conectividad que se
establecen entre las distintas administraciones.

Una vez fijadas todas estas premisas podríamos
solamente entonces encontrarnos con las verdaderas ventajas que
ofrece un sistema integral
de información al ciudadano:

• Agilizar los tiempos de respuesta de las demandas de
  información.
• Proporcionar información homogénea
  desde las diferentes vías de información al
  ciudadano.
• Estructurar la información ofrecida
  facilitando su actualización.
• Divulgar la actividad desarrollada por la entidad
  local en cuestión.
• Facilitar la incorporación de las nuevas
  tecnologías.

5. Atención al
ciudadano

El segundo gran impacto del TIC en la
administración local lo constituye la atención al
ciudadano.

Partiendo y aceptando de forma general que la
administración local va invariablemente a constituirse en
una empresa de
servicios en donde se busca que cada vez sea más
eficiente, menos burocrática, más orientada hacia
el servicio ofrecido y más en armonía en las
demandas individuales de los ciudadanos, los servicios dados por
esta administración deben ajustarse plenamente a lo que se
espera de ella misma como en la propia definición dada por
T. Bovarid: "El producto final
de un servicio público es la variación
experimentada en el bienestar de los beneficiarios o usuarios de
la jurisdicción que se presta el servicio".

Este sistema de atención al ciudadano debe
constituirse sobre una plataforma integrada para la
recepción y generación de respuestas en base a una
única infraestructura tecnológica, con la cual se
facilite el acceso a la administración a través de
todos los medios
posibles: acceso a través de páginas
web, e-mail, fax, telefonía fija y móvil y comunicaciones
wap.

Considerando esta definición de administración
pública como empresa de
servicios y al ciudadano como cliente, se
produce un cambio
revolucionario en la gestión municipal buscando reducir
tanto como sea posible gestionar las expectativas de los clientes
y la realidad del servicio. Desde ese mismo momento las
explicaciones y el propio funcionamiento de un determinado
servicio de la administración local ya no debe ser
considerado como un favor si no que debe ser una exigencia de
servicio que la administración da al ciudadano. De esta
forma enterraremos para siempre expresiones como vuelva usted
mañana, ¿a mí que me cuenta?, que tanto
daño y
sufrimiento ha ocasionado al ciudadano en su relación con
la administración.

Es por ello que la administración local en su
objetivo de prestar los servicios que reclama el ciudadano
cumpliendo los procesos de conformidad con las normas
administrativas, siempre deben de considerar los atributos de
calidad que espera el ciudadano como queda perfectamente
reflejado en la nueva ley del
régimen jurídico de las administraciones
públicas y del procedimiento
administrativo común.

Al ciudadano, la administración local, debe
prestarle la atención no sólo de la manera que
resulte más cómodo para ellos, sino en la medida de
lo posible, la más compatible con sus obligaciones
laborales o profesionales.

Con este fin, muchas de nuestras administraciones
locales vienen desarrollando una serie de proyectos que
persiguen facilitar todo lo anteriormente expuesto utilizando los
servicios como la ventanilla única, oficina virtual,
las plataformas de llamada, las cartas de
servicio y los puntos automáticos de consulta y
gestión que constituyen verdaderamente el impacto de las
tecnologías de información y comunicación en
la gestión de la administración local.

Una vez que la administración local representada
en los ayuntamientos y cubiertas plenamente gracias a las TIC,
esa información y esa atención al ciudadano
podremos encontrarnos ante una administración "del
futuro", si la administración son los ciudadanos, la local
con más motivo lo será.

Pero la Atención al ciudadano debe perseguir algo
mas debe proporcionarle servicios y no solo aquellos que supongan
una tramitación administrativa que ya no precisa la
actuación presencial del mismo sino servicios de
atención personal como los de asistencia social, no
podemos quedarnos en la concesión de licencias, pago de
tributos,
empadronamiento y obtención de certificados, o de conocer
las visitas del día del primer edil o el contenido de los
acuerdos municipales debemos poder ver los
Plenos o los Consejos de Gobierno o las
Comisiones que sean publicas, debe la Administración poder
prestar servicios asistenciales a través de las
TIC..

6. Realidad TIC

La utilización de las TIC por parte de las
administraciones locales puede ser un objetivo importante de cara
a los ciudadanos, pero la realidad puede que sea bastante
desalentadora.

Podemos detectar una serie de problemas que
se dan en muchas administraciones locales:

• Baja calidad en los servicios que brinda. La
  tónica general de los servicios ofrecidos por una
  administración local tiende a ser no demasiado
  satisfactorios.
• Bajo impacto de los programas. Los
  programas llevados a cabo no suelen tener el éxito
  y el alcance deseado. La mayoría de los ciudadanos a los
  que va destinado el proyecto no se
  interesa, no sabe o simplemente no se entera.
• Ineficiencia en la administración de recursos. La
  gestión de los recursos que se consideran necesarios
  para llevar a cabo una determinada acción suelen utilizarse de una manera
  bastante ineficiente. El ciudadano opina que se derrocha
  el
  dinero.
• Ausencia de un plan
  estratégico. Dentro de las administraciones locales
  suelen haber diversos departamentos u organismos que intentan
  "hacer la guerra por
  su cuenta". Pretenden dar soluciones
  parciales a un problema que requiere planteamientos generales.
  Para ofrecer un servicio integral, eficiente y seguro es
  necesario la participación de la mayoría de los
  organismos que forman parte de la administración local,
  de forma que se coordinen, complementen y se aprovechen mejor
  los recursos.

Existen sectores dentro de la sociedad que
opinan que la implantación de las TIC’s son un
engaño y una excusa para obtener financiación de
los presupuestos
de informática.

El sector del desarrollo es
un sector poco regulado con lo que las variaciones en precios son
algo más que normales. Y como esto es asumido por el
mercado, tenemos
una clara oportunidad de derivar fondos bajo el velo del
desarrollo.

Bajo esta pésima política de empleo de los
recursos, además de existir la posibilidad de fraude traducido
en la típica política de clientelismo, existe un
efecto freno. Efecto que se traduce en lo reacio que se encuentra
el sector privado, no ya a invertir en TIC, sino en el mero hecho
de intentarlo, porque escuchando las cifras que maneja el
sector
público para la implantación de TIC, una
empresa pequeña o mediana ni siquiera se lo
plantea.

Un dato que no se nos debe pasar por alto, si uno de los
aspectos de la implantación de los TIC’s suponen la
participación del ciudadano como parte fundamental del
entramado, lanzamos las siguientes cuestiones, la fuerte inversión en la implantación de las
TIC’s supondrá un ahorro de tiempo y dinero para el
ciudadano, ahora bien, ¿supondrá un ahorro para la
administración local?, ¿Qué pasa con la
cantidad, en muchos casos, excesiva de funcionarios que
atendían a los ciudadanos? Se supone que ahora
sobraría gente. La informática y las comunicaciones
(TIC’s) son una herramienta y no un fin en sí
mismas, y que si no existe cualificación para su uso, su
utilidad es
nula. ¿Debe de invertir la administración local en
el reciclaje de los
recursos
humanos que posee?

Un aspecto importante a tener en cuenta en el impacto de
la implantación de las TIC’s sobre las
administraciones locales es el cambio que conlleva por regla
general en una redistribución de recursos, de tal modo que
se sustituye fuerza
física y
capital por
conocimiento, por cualificación. Esto genera recursos ya
innecesarios mientras que los sectores emergentes crean nuevos
tipos y modalidades de trabajo. Estos flujos derivarán en
una reasignación con escasa repercusión, pero
sólo en el mejor de los casos en el que las políticas
y esfuerzos por adaptar la mano de obra sean realmente
eficaces.

La implantación de los e-servicios en las
administraciones locales exige un proceso de análisis y
mejora organizativa previo. Este proceso debe ser el
auténtico mecanismo de modernización en las
administraciones con el uso intenso de las TIC’s. Para
ello, el proceso de modernización debe apoyarse, al menos,
en cuatro pilares: liderazgo
social, planificación
estratégica, nuevas formas de colaboración y
establecimiento de sistemas de
calidad. El liderazgo social tiene que permitir que las
decisiones políticas se incorporen a la cultura de
la
organización y que trasciendan a la sociedad a la que
deben dar servicio.

7. Conclusiones

No quisiéramos finalizar esta comunicación
sin admitir que aun cuando en muchas de nuestras administraciones
locales se están implantando sistemas integrales de
información administrativa que permiten un acceso
personal, telefónico y telemático, de los
ciudadanos que requieren información personal general y
específica sobre procedimientos
administrativos o sobre cualquier otra información.
Las administraciones locales al día de hoy se encuentran
todavía muy lejos de conseguir la imagen
corporativa única que posibilite ofrecer la
información utilizando las tecnologías
existentes.

El camino que deben emprender las administraciones
locales en su progresiva modernización para vivir en una
sociedad avanzada no debe quedarse en una simple presencia
web. Para que
su e-government tenga realmente éxito éste no debe
crear una imagen de
ineficacia ante el usuario y no dar la imagen de pérdida
de rentabilidad
de los recursos invertidos. Las soluciones tecnológicas
deben ser acordes con las verdaderas necesidades.

El impacto de las TIC’s en la gestión de la
administración local debe tener la misma consecuencia que
cualquier otra implementación de nueva herramienta
tecnológica; la viabilidad y la eficiencia para
el ciudadano.

En consecuencia nos atrevemos a formular las siguientes,
PROPUESTAS:

• Desarrollo de una NORMA MARCO que homogenice la
  utilización de las TIC por la Administración
  Local.
• Realización de un Plan
  estratégico y de implantación de las TIC con
  integración de todos los recursos
  económicos de las Administraciones
  involucradas.
• Dar participación de los ciudadanos en estos
  procesos.

8. Bibliografía

Cortés Carreres, J.V., 2001, Manual
Práctico de Gestión de RRHH en la
Administración Local

Gómez Camarero, Carmen, 2002, Las nuevas
fórmula de comunicación de la administración
con el ciudadano

Ministerio de Administración Pública,
2001, Libro Blanco para la Mejora de los Servicios
Públicos

Recio, Ramón,
2003, Visión estratégica del impacto de las TIC
en los servicios municipales

Federación Española de Municipios y
provincias, 2001, E-Servicios, un reto para las
administraciones públicas.

López, Valentín, 2002, Andalucía
ante la sociedad de la información

Almonacid Lamelas, Victor, 2003, Actualización
de la administración y su acercamiento a los
ciudadanos.

AUNA Fundación, 2003, Anexo 5, El uso de las
TIC por las administraciones públicas, Anexo 16, La
e-Administración, Anexo 17, Las ciudades
digitales.

Martín Rodrigo, 2001, Proyectos vertebradotes del
Ministerio de Administraciones Públicas en el
ámbito de la administración electrónica.
Ponencia pronunciada en el Seminario La
nueva Administración del Estado, e-Administración:
Conectando con los Ciudadanos, celebrando en Madrid,
organizado por el INAP.

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"Este artículo es obra original de Teresa Arribas
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